Учебный курс "Эффективная коммуникация по телефону"

Эффективная коммуникация по телефону

Научитесь свободно вести диалог. Узнайте, как умение работать в диалоге влияет на ваш профессиональный имидж и бренд организации!

В любое время Очно или онлайн

Кому подойдёт обучение?

Администраторам
и сотрудникам call-центров,
которым важно производить правильное впечатление и находить выход из нестандартных ситуаций

Консультантам
и менеджерам,
которым важно уметь работать с возражениями и "вести" собеседника

Всем, чья работа
связана с общением по телефону
и для кого важно обеспечивать продуктивное и комфортное взаимодействие с людьми

Вы научитесь

Управлять коммуникацией
и без страха "отходить" от скрипта

Грамотно вести диалог
и формировать имидж организации, которую представляете

Решать нестандартные ситуации, работать с трудными клиентами

Программа обучения

• Ценности организации, сотрудника, клиента, их взаимосвязь
• Портрет клиента
• Правила работы профессионала

• Начало разговора, основная часть и завершение
• "Правильные" этикетные обороты и инструменты (подстройка, переключение клиента, постановка в режим ожидания, работа с возражениями и др.)

• Деловой стиль
• Понятие, составляющие, область применения
• Чистота речи (слова, которые мешают восприятию речи)

• Понятие конфликта
• Причины возникновения
• Способы разрешения

• Типология сложных клиентов, характеристика каждого типа
• Особенности и рекомендации для работы с каждым типом

• Виды слушания: активное, пассивное, эмпатическое
• Техники и инструменты эффективного слушания для выстраивания диалога
• Работа с вопросами: понятие, виды и назначение каждого вида, ошибки при работе

Работа с информацией: диктовка, запись под диктовку, управление разговором

• Организация рабочего места
• Работа с голосом, осанкой
• Работа со стрессом

Как проходит обучение

Рассматриваете темы на уроках совместно с преподавателем

Выполняете практические работы, чтобы закрепить полученные знания

Подводите итог обучения, выполняя финальное тестирование